いのちのことば社は、キリスト教の価値観にもとづき、「みことば」を誠実にお届けすることを使命として歩んでいます。私たちは、お客様お一人おひとりとの出会いを大切にし、丁寧で誠意ある対応に努めてまいります。
　同時に、従業員が健康で安心して働くことも、この使命を果たすうえで欠かせません。そのため、私たちは「お客様と当社が、互いに尊重し合える関係」を守るために、本ガイドラインを定めています。
　皆さまのご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。

1. 基本方針

　いのちのことば社は、すべてのお客様との対話を大切にしております。
　その一方で、従業員への暴言や威圧的な言動、社会通念を超えるご要求などは、従業員の安全と尊厳を損なってしまいます。当社では、こうした行為（カスタマーハラスメント）については、誠に恐縮ながらお受けすることができません。
　相互に心を配りあい、平和で建設的なコミュニケーションが保たれるよう努めてまいります。

2. 電話応対時の録音について

　よりよい応対と、安心してご利用いただくための環境づくりの一環として、当社では お客様とのお電話を録音させていただいております。
　録音は、

  • 応対品質の向上
  • 内容確認
  • トラブル防止
  • 正確な記録の保持

のために使用し、適切に管理いたします。何卒ご理解いただけますと幸いです。

3. カスタマーハラスメントにあたる行為について

　以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当し、当社として対応を続けることが難しくなる場合がございます。

  1. 身体的な攻撃
    • 暴行や傷害
    • 物を投げつけるなどの有形力の行使
  2. 攻撃的・威圧的な言動
    • 大きな声での叱責や罵声
    • 脅すような表現
    • 人格を否定する発言
  3. 過度または不当なご要求
    • 妥当な範囲を超えた補償や無償対応の要求
    • 過度に長いお叱りや説明の強要
    • 業務範囲外の個人的な依頼
    • 理不尽な謝罪要求
  4. 過度な反復行為
    • 短期間に大量のお電話やメールを繰り返すこと
    • 同一内容のクレームを延々と繰り返すこと
  5. 性的な言動
    • 不要な身体的接触行為
    • 性的な内容の言動
  6. インターネット、SNS 等での誤情報発信や個人情報の公開
    • インターネット、ＳＮＳ等での役員・従業員や当社への誹謗中傷
    • 事実を誤解させる投稿
    • 役員・従業員の氏名・画像・発言などの無断公開

4. SNS での晒し行為や録音の公開について

　当社従業員の安全と個人情報を守るため、以下の行為はお控えいただくようお願いしております。

  • お電話の内容を無断で録音し、これを公開すること
  • 役員・従業員の氏名・顔写真・声・応対内容などを SNS に投稿すること
  • 当社に関する誤解を広げるような情報発信

　これらの行為は、当社だけでなく、他のお客様にも影響を及ぼす場合がございます。万一、該当する行為が確認された場合は、必要に応じて専門家への相談や削除のお願いなど、適切な対応を取らせていただくことがございます。

5. 不適切行為があった場合の対応について

　状況に応じて、次のような対応をすることがあります。

  • お電話のいったんの中断
  • ご連絡方法の変更（書面等への切り替え）
  • ご利用やお取引の制限（電話の着信拒否・メールの受信拒否等を含む）
  • 必要に応じた外部専門家（弁護士・警察等）への相談

　これらは、従業員とお客様双方の安全を守り、適切な業務運営を続けるための措置です。

6. お客様へのお願い

　私たちは、キリスト教の教えにもとづき、すべての方と誠実で平和的な関係を築くことを願っております。どうか、互いに思いやりを持ちながら、温かいコミュニケーションにご協力いただけますと幸いです。

7. ガイドラインの見直しについて

　このガイドラインは、社会情勢やお客様の声を踏まえ、必要に応じて随時見直してまいります。